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Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre (insb. in den Vertriebs-und / oder die Psychologie des Verkaufens) eine abstrakte Konstrukt der sozialen Forschung, die meist als das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung beschrieben. Zufriedenheit Ergebnisse als Gefühl des Kunden von seinem Vergleich der bemerkt Wert gewinnen (als Folge des Kaufs) und erwarteten Wert gewinnen (vor dem Kauf).
Die häufigste Messung Ansätze zur Kundenzufriedenheit setzen stark auf soziologischen Methode (vgl. Meinungsumfrage).
Die Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Es spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketing-Theorie und - Praxis ist daher das Management der Kundenzufriedenheit wurde eine wichtige Herausforderung für viele Manager.
Wenn ein Kunde sieht seine Erwartungen erfüllt, die Leistung, also den tatsächlichen Zustand der angegebenen Bedingung entspricht, ist der Inhalt des Kunden. Man spricht von Konfirmation.
Wenn die Erwartungen übertroffen werden, ist der Kunde begeistert. Auch hier der positive Diskonfirmation spricht.
Wenn die Erwartungen nicht gegen sie erfüllt sind, damit die tatsächliche Leistung unter der Zielerreichung liegt, ist der Kunde enttäuscht oder befindet sich im Zustand der negativen Diskonfirmation.
Häufig wird die Kundenzufriedenheit über Anfragen für ein Unternehmen bestimmt ist, um die Kundenzufriedenheit zu finden und in der Regel die damit verbundene Kundenbindung zu verbessern Anfänge.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für den Anbieter möglich:
Unzufriedenheit kann zwei Ursachen haben: überhöhte Erwartungen des Kunden oder unbefriedigende Leistung des Anbieters. Im Rahmen des Customer Relationship Management-Kunden sind mit überhöhten Erwartungen identifiziert werden und entweder zufrieden "umerzogen" oder durch Erfüllung von überhöhten Erwartungen. Unzufriedene Kunden sind für das Unternehmen eine große Gefahr. Es konnte gezeigt werden, dass unzufriedene Kunden sehr oft weit zählen ihre negativen Erfahrungen. Neben enttäuschte Kunden des Unternehmens weg bewegen und verändern zu einem anderen Anbieter. Mit einer guten Qualitätssicherung und Beschwerdemanagement kann dieses Problem verhindert werden. Vielleicht dauerhaft unzufriedene Kunden können auch aus dem Unternehmen (Kunden aus den angrenzenden, Demarketing) ausgeschlossen werden.
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