Die Beschwerde oder Reklamation ist ein negativer Ausdruck von Kunden, Lieferanten oder sonstigen Geschäftspartnern.

Form der Beschwerde

Beschwerden kann mündlich (zB telefonisch) oder schriftlich (zB E-Mail) zu nehmen. Reklamationen können auf arrangiert werden

• die verursachende Stelle
• Verantwortlicher im Unternehmen verursachen (superior, Vorstand, Revision)
• externe Stellen (zB ¤ nner, Beauftragter für Datenschutz)

Ziele der Beschwerden

Die Beschwerde führenden verbindet ein konkretes Ziel mit seiner Beschwerde in der Regel:

• Korrektur eines Fehlers
• Revision einer Entscheidung
• Rückerstattung der ¤ ndungen und Schäden
• Entschuldigung für als unzureichend empfunden Verhalten

Darüber hinaus Beschwerden Ziel zum Teil auf systematische Änderungen der Beschwerde Empfänger aus:

• Änderungen von Produkt-
• Änderungen des Prozesses

Auswertung von Reklamationen

Reklamationen können aus Sicht des Beschwerde-Empfänger gerechtfertigt oder begründet werden. "Unbefugte" Beschwerden sind häufig darauf zurückzuführen sein, Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Unternehmen. Insbesondere Beschwerden über Entscheidungen (zB Gebühr Höhe) des Unternehmens sind als nicht autorisiert bemerkt.

Oft ist es nicht sicher ist, zum Zeitpunkt der Beschwerde, ob überhaupt ein Fehler auf und erhob sich trägt dafür die Verantwortung. In den Austausch zB deshalb nicht von Beschwerden, sondern von Aufträgen für die Untersuchung spricht.

Verwenden von Beschwerden

Reklamationen und Beschwerden von Kunden sind

• ein Indiz für das rege Interesse der Kunden in das Unternehmen und seine Produkte
• ein wertvolles Feedback relativen Verbesserungspotenziale im Unternehmen
• eine Chance, die durch eine schnelle Kundenbeziehung, eine angemessene und verbindliche Regelung zu stärken.

Reklamationen und Beschwerden von Kunden können ein Instrument auf der einen Seite für die Messung darstellen, auf der anderen Seite auch für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und sind somit ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement. Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Kundenbeschwerden hat negative Konsequenzen für ein Unternehmen, das aber gerne von vielen Unternehmen unterschätzt wird. Wenn zum Beispiel Kundenbeschwerden sind nicht schlecht behandelt oder, Kunden Gewicht nicht mehr, aber ändern, ohne Kommentar der Anbieter (die von Unternehmen möglicherweise eine hohe Kundenzufriedenheit ein falsch interpretiert).

Siehe auch

• Complaint Management, Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung

Artikel in der Kategorie "Beschwerde (Wirtschaft )"

Wir fanden hier 20 Artikel.